Řízení vztahů se zákazníky neboli CRM (customer relationship management) patří mezi základní strategické prvky každé moderní firmy. Ačkoli existuje již několik desetiletí, stále se vyvíjí a jeho význam roste, protože podniky intenzivněji usilují o zlepšení a navázání dlouhodobě prospěšných vztahů s klientelou. V tomto článku najdete několik zajímavých faktů, které jste možná o CRM netušili.
První systém CRM pochází z 80. let 20. století
Ačkoli CRM jakožto strategický koncept existuje již mnohem déle, první softwarový systém CRM spatřil světlo digitálního světa v 80. letech 20. století. Byl navržen společností ACT! a umožnil obchodním týmům efektivněji spravovat kontakty se zákazníky a prodejní aktivity. Od té doby již uteklo hodně vody a technologie pokročily o několik mílových kroků. Nyní CRM software používají společnosti všech velikostí a prakticky ve všech odvětvích.
CRM může zvýšit příjmy o více než polovinu
Jedním z hlavních cílů CRM je posílení vztahů se zákazníky, což může vést ke zvýšení prodeje – a tedy i příjmů. Podle výzkumu společnosti Salesforce zaznamenávají firmy, které používají CRM software, průměrný nárůst příjmů o desítky procent – u některých oborů dokonce i přes 50 %. Platforma totiž pomáhá firmám lépe porozumět potřebám a preferencím zákazníků, díky čemuž mohou nabízet personalizované produkty a služby, u nichž je mnohem větší pravděpodobnost úspěšného prodeje.
CRM citelně zlepšuje věrnost zákazníků
Další klíčovou výhodou CRM systému je jeho schopnost zvýšit loajalitu zákazníků. Poskytováním lepších služeb a personalizovaných zkušeností firmy posilují vztah s klientelou a snižují odliv nakupujících. Analýza společnosti Salesforce ukázala, že firmy, které používají software CRM, zaznamenávají průměrné zvýšení retence zákazníků o 27 %.
Mobilní CRM je na vzestupu
Vzhledem k tomu, že stále více lidí používá k přístupu na internet chytré telefony a tablety, nabývá na významu mobilní verze CRM. Podle průzkumu společnosti Forester jsou firmy díky mobilní verzi mnohem produktivnější. Z údajů od Nucleus Research dokonce vyplynulo, že prodejní kvóty plní cca 65 % uživatelů mobilních CRM, zatímco v případě desktopových verzí plní cíle jen 22 % obchodních zástupců.
